Pierre Bouchard, INDICO, Consultant, conférencier en gestion de la réputation, communication et relations publiques

Pathétique, ridicule et exaspérant. Encore une fois, nos fonctionnaires municipaux manquent un rendez-vous.

Début décembre, je reçois, comme tous mes voisins, le nouvel horaire pour la collecte des ordures ménagères, des matières recyclables et des gros morceaux. Le nouvel horaire entre en vigueur le 5 janvier 2009 : dans mon quartier, la collecte aura lieu les mêmes jours, mais en journée et non le soir. Un document bien fait, visuel, simple à comprendre. Or, comme ce document doit amener les payeurs de taxes à changer leurs habitudes, je me dis que le rendez-vous sera sans doute manqué.

5 janvier au matin : il est 7 heures, je sors mes ordures. Nous sommes peut-être deux ou trois sur la rue à le faire. Je me fais une prédiction : à mon retour du travail, mes sacs seront encore là (et sans doute éventrés par les écureuils). Au retour du travail, ma prédiction se réalise : mes sacs sont encore là et tous mes voisins ont sorti les leurs vers 17 heures, comme ils le font depuis plusieurs années. Eux ils ont manqué le rendez-vous. Ils prétendront n’avoir jamais reçu le document. Je prends mon courrier et, surprise, il y a un gentil rappel de nos non moins gentils fonctionnaires : Avez-vous oublié le nouvel horaire ? Je me fais une deuxième prédiction : demain (mardi 6 janvier), les sacs à ordures seront encore devant nos maisons.

Mardi 6 janvier, en quittant la maison pour le travail, je constate que tous les sacs de VIDANGES sont encore là. Dans La Presse, Catherine Handfield a rédigé un article sur la question. Il parait que dans d’autres arrondissements, la situation est encore pire. Interrogés, les fonctionnaires mettent la faute sur les payeurs de taxes (évidemment, dans cette société où personne n’est jamais imputable de quoi que ce soit…). Les cochons de payeurs de taxes ont évidemment oublié le nouvel horaire. Heureusement que nous sommes en hiver et que le mercure est sous zéro.

Il faut vraiment avoir de la patience, je vous jure.

J’écrivais que je sais peu de choses des communautés autochtones. Avant de me rendre à Mistissini, rencontrer des membres de la communauté Crie, j’ai tenté de me renseigner un peu, histoire de ne pas commettre d’impair. Il est normal de se renseigner sur les valeurs et la culture d’une autre communauté lorsqu’on lui rend visite et qu’on espère faire des affaires avec elle.

La communauté de Mistissini habite un vaste territoire, gorgé de ressources naturelles. Or, cette communauté ne dispose pas encore des moyens pour exploiter ces ressources. Elle doit accueillir des étrangers qui en ont les moyens. Mais ces étrangers sont en terre autochtone. Ces étrangers doivent négocier un partenariat gagnant-gagnant afin d’exploiter les richesses naturelles. Il était donc for intéressant d’observer le “décorum” lors des rencontres de consultation. Par exemple, il m’a semblé que le premier et le dernier intervenants étaient fort importants, peu importe qui ils étaient. Par exemple, lors de notre rencontre avec les aînés, c’est une femme qui est intervenue en dernier. Il ne fallait surtout pas banaliser son intervention. Je crois plutôt qu’elle résumait la pensée du groupe.

Autre fait important : j’ai découvert, presque à la fin de nos rencontres, que deux ou trois membres de la communauté avaient fait un voyage d’information afin de se documenter sur la nature du projet que le client propose. Nul doute qu’ils avaient fait rapport au conseil de bande et qu’ils avaient une bonne idée de ce que le client allait dire.

En photo, l’hôtel tout neuf dans lequel j’ai résidé, au bord du lac Mistassini.

Cette année, pas de carte dans des enveloppes avec timbres et tout. Je fais dans l’écolo et le développement durable. J’ai envoyé le message suivant à mes clients, partenaires et relations d’affaires. Je la partage avec les lecteurs de ce blogue. Un Joyeux Noël et une excellente année 2009.

Je ne sais rien des communautés autochtones du Québec. Ce que j’en sais, c’est par l’intermédiaire des médias d’information, donc peu de chose et pas nécessairement les bonnes. Aussi étais-je très heureux de me rendre à Mistissini rencontrer des membres de cette communauté. Heureux et curieux, très curieux. J’ai entendu leur préoccupation pour la terre. J’ai toujours été impressionné par leur amour de la terre. Ma chambre donnait sur le lac Mistassini, le plus grand lac d’eau douce au Québec. On me dit qu’il est trois plus plus grand que le lac Saint-Jean. La photo ci-joint montre un lac gelé, mais faute de mieux…

J’ai observé leur souci de grandir socialement et économiquement. J’ai été touché par leur quête de respect. J’en suis encore à décanter ce que j’ai vu et entendu.

Je n’ai pas eu le temps de bloguer sur mon départ pour Chibougamau et Mistissini la semaine dernière. J’y ai passé une semaine tout à fait enrichissante à faire des rencontres avec la communauté Crie et avec des gens d’affaires de Chibougamau. J’y étais en mission pour une compagnie minière qui est à l’aube d’un projet fascinant, un véritable défi en communication pour lequel l’approche de James Grunig sera fort utile. J’en raparlerai bientôt. En attendant, voici quelques photos. Ah oui, j’oubliais : il ne faisait pas froid, il faisait FRETT!!!

L’amie Lyne Robichaud m’écris sur Facebook pour me dire que mon nom apparaît sur la liste des hommes les plus influents dans les médias sociaux au Canada. J’en ai avalé mon café de travers. Un, je n’étais pas au courant. Deux, je suis surpris. Trois, la liste contient des noms de blogueurs que je considère bien plus influents que moi. La liste est ici.

Près de 5 % des personnes ayant participé au sondage Professionnels en communication et médias sociaux ont répondu que les médias sociaux sont une menace pour les communications. Celle-là, il faudrait qu’on me l’explique. J’ai d’ailleurs commenté les résultats du sondage et j’espère avoir une réponse.

Pour le reste, les résultats reflètent ce que je pense : la commnauté RP a un immense besoin de formation et de s’initier aux médias sociaux qui représentent de nouvelles façons d’engager la conversation (pas d’envoyer des messages ultra contrôlés) avec les communautés cibles des organisations et entreprises : 51 % des personnes ayant répondu au sondage se qualifient de “débutants” lorsqu’elles mesurent leur niveau de connaissance/confort avec les médias sociaux. Réponse confirmée par la faible utilisation des médias sociaux (voir la question 1) et des plateformes telles Facebook, Twitter et autres (question 2).

Signe encourageant, 92 % considèrent que les médias sociaux sont un outil de plus à la disposition des professionnels en communication et un phénomène qui révolutionne les pratiques en communication (question 4).

Ce sondage a été réalisé par la Chaire de relations publiques et marketing, en collaboration avec la Société québécoise des professionnels en relations publiques et la firme CASACOM auprès de 327 professionnels. J’y ai participé.

MAJ
L’utilisation que j’ai faite de blogues pour des clients (j’en ai trois en ligne en ce moment) m’aide à poursuivre ma réflexion sur l’utilisation des médias sociaux dans des stratégies de communication. Je prépare tranquillement un document de réflexion et une présentation détaillée sur ce sujet.

Hier, j’ai accordé une entrevue à Charles Prémont du Lien multimédia. J’ai rencontré Charles au dernier Yulbiz et j’y ai fait sa connaissance. Nous avons parlé birèvement de l’utilisation que je fais des blogues dans des stratégies de communication pour des clients. Le prétexte : le blogue du marché Vieux-Longueuil pour First Capital évidemment.

MAJ
L’entrevue n’est pas encore en ligne pour le moment.

J’ai abondamment parlé du blogue que First Capital a mis en ligne, il y a plus d’un an maintenant. Des fois, j’ai l’impression d’avoir radoté un peu mais enfin…

Toujours est-il que ce blogue s’est révélé être un formidable outil de communication au sens d’informer, d’échanger avec la communauté, d’agir sur les perceptions et les opinions, d’influencer les attitudes et finalement les comportements des membres de la communauté. First Capital a utilisé ce blogue pour présenter son projet, pour l’expliquer, mais surtout pour entendre les gens exprimer leurs inquiétudes, transmettre des rumeurs, poser des questions. La grande conversation qui a caractérisé ce blogue depuis qu’il est en ligne a permis - du moins je le crois - de transformer un projet immobilier, contesté au départ, en un projet souhaité par la majorité des membres de la communauté. Ce n’est pas rien. Là où les moyens traditionnels de relations publiques ont produit des résultats mitigés (achat de pages dans l’hebdo local, assemblées publiques d’information où il n’est venu qu’une ou deux personnes, et relations avec les médias) le blogue a eu un effet incontestable.

Je salue mes clients qui, après leur victoire (lorsque le projet a finalement été accepté), n’ont pas fermé le blogue. Il faut dire que j’ai plaidé ma cause, et l’utilité du blogue. Le maintenir en ligne a permis à First Capital de maintenir une image d’entreprise responsable. Même lorsque des résidents, écoeurés de se faire réveiller à 4h00 du matin, ont fait des commentaires pour le moins sentis, First Capital n’a jamais hésité à mettre ces commentaires en ligne, tout en prenant soin de dire ce qu’elle entendait faire pour préserver la quiétude des voisins. Et ils ont agi. Le plus beau moment, à mon avis, c’est lorsqu’ils ont dû faire abattre un érable mature. Des résidents, présents à l’assemble du conseil de l’arrondissement, ont menacé de s’enchaîner au tronc. First Capital n’a rien caché et, surtout, mes clients ont proposé des mesures de compensation (c’était ma suggestion). Résultat : ils ont abattu un arbre, mais ils en ont planté 10 autres, en plus de tous ceux qui étaient prévus au plan d’aménagement paysager. Le billet est ici.

Ces derniers mois, pendant que la construction avançait (elle est treminée), First Capital a peu blogué. Je le regrette. Maintenant que le petit centre commenrcial de quartier est ouvert, il est fort probable que le blogue sera fermé. Il appartiendra aux marchands d’établir de bonnes relations avec leurs voisins.

Mais vous, qu’en pensez-vous ? Le blogue devrait-il demeurer en ligne ? Pourquoi ? À quoi servirait-il ?

J’intègre de plus en plus Internet et les médias sociaux dans les stratégies de communication que je propose à mes clients. Et je me heurte souvent à la même objection : “Internet ne me permet pas de cibler ma clientèle.” Ou encore : “Je ne souhaite pas cibler la planète entière…” Et moi de répondre : “Chacun trouve son chemin et arrive à destination dans Internet.” Au fait, vaut-il mieux acheter une page de publicité dans un quotidien en espérant que la clientèle que l’on souhaite rejoindre verra cette publicité ?

Lorsqu’on fait une recherche dans Internet, on utilise des critères - des mots clés - qui représentent les solutions que l’on recherche ou les problèmes auquels on se heurte. Un site Internet correctement indexé utilise les mots clés les plus souvent demandés par les Internautes dans les moteurs de recherche, par opposition aux mots clés, ou jugés clés par le propriétaire du site et les auteurs des textes d’information mis en ligne.

Ceux et celles qui maîtrisent bien Internet comprennent l’explication précédente. Or, il y a encore quantité de personnes pour lesquelles l’explication précédente semblera rédigée dans une langue inconnue. Dans ce cas, j’utilise les statistiques de fréquentation du site pour mieux me faire comprendre. Il y a les “hits”, correspondant aux internautes qui ont abouti sur un site pour se rendre compte que ce n’est pas ce qu’ils cherchent. Et il y a les “visites”, qui correspondent aux internautes qui ont trouvé ce qu’ils cherchaient ou qui ont été intéressés par le contenu du site. C’est peut-être la meilleure façon de faire comprendre qu’Internet est un medium qui cible les bonnes clientèles… à condition bien sûr que le site soit correctement indexé.

Misère : je vois encore trop de sites Internet, parfois spectaculaires dans leur facture, qui sont invisibles et imperméables aux moteurs de recherche. Quel argent gaspillé ! Le pire, c’est que les propriétaires de ces sites ne savent pas qu’ils ont gaspillé leur argent. Pour eux, le simple fait d’avoir un site Internet est la garantie que tous les internautes arriveront sur leur site. Pensée magique !